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ISO/IEC 27001 企业认证

基于ITSS的服务质量管理体系

参考国家工信部出台的ITSSIT Service Standards)标准来指导规范IT服务管理操作,弥补ITIL在中国特有情况下落地上的欠缺。确保提升IT服务管理水平和竞争力,提高IT服务效率,规范人员考核,提升客户满意度。

咨询以建设IT服务管理体系的核心流程为目的,同时希望能够通过现状评估以及对甲方需求的识别整理,进而对客户现有的IT服务管理流程进行梳理,并与ITSS进行匹配,促进IT服务管理体系的合规性和成熟度;同时针对IT服务管理标准体系,对员工进行相应宣导培训。针对上述目标,北宙咨询将结合丰富的IT服务行业项目实施经验,为甲方打造了以下的项目方案,希望通过该解决方案的实施,为目标的成功实现奠定基础。


ITSS现状评估


现状评估阶段主要是根据对公司现有资料的查阅,问卷调查和现状访谈了解情况,并根据访谈和问卷调查结果对公司组织和人员(包括职责和技能)、流程、工具、指标等方面进行评估分析,最后撰写现状评估与差距分析报告。评估过程如下图所示。


根据现状调研评估,结合ITSSITIL管理框架,咨询顾问结合公司的管理愿景,根据这些管理科目的紧迫程度、见效速度、难易程度、需要的资源条件等因素综合考虑,制定管理提升实施路线图。


ITSS管理体系建设


人员管理程序设计,包括:人员岗位结构设计,储备机制;人员培训体系和绩效考核体系设计;人员知识与技能要求设计。

资源管理程序设计,包括:服务台结构及管理制度设计;备件库管理制度设计;知识库管理制度设计;监控工具和过程管理工具建议。


过程管理程序设计包括:重点设计服务目录,SLA的界定及试点SLA的分解,根据ITSS要求定义服务报告类型,设计服务报告模板,事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、发布管理流程、信息安全管理流程。


体系整合


当公司已经建立了多个管理体系的情况下,马上会感到一个公司内部同时存在几个相对独立的管理体系带来的不便。以最低成本建立和维护多个体系而设计的整合管理体系,帮助企业节约时间及成本,提高管理体系的总体绩效,正是这次体系整合需要解决的问题。



体系试运行与推广


通过3个月的试运行,对体系的执行效果和标准符合性进行验证,通过内部审核和管理评审发现不符合项并持续改进和优化,初步达到ITSS信息技术服务标准的要求。体系试运行与推广阶段,北宙将帮助体系推广与培训,试运行检查与改进,内审改进与管理评审改进。



ITSS专家答辩评审辅导

以培训及模拟答辩等方式提供答辩辅导,帮助顺利完成ITSS评估,拿到ITSS运维成熟度二级证书。



















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