随着IT信息技术化的发展，以下问题不断涌现：
终端用户越来越注重购物体验，对IT系统稳定性提出了极高的要求；
业务逻辑及其复杂、IT系统间存在高度依赖关系，给变更风险评估带来巨大挑战；
层出不穷的营销活动需要频繁的IT变更来提供支持，大大增加了变更风险；
在IT系统高度复杂的情况下保证用户体验，需要故障快速定位和解决能力；
监控方式过于分散，与运维管理流程缺乏整合，不利于故障的准确定位；
运维人员被动的接受各种问题和故障，疲于应付，缺乏主动发现和预警的能力；
业务季节性差异极大，需求和容量难以管理；
业务量剧增，人员工作量加大，负担加重；
新技术的引入对IT运维人员的技术水平要求更高；
IT服务外包延长了管理环节，控制要求与力度逐级衰减，对服务要求的理解可能产生差异；
IT服务外包商缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系。
基于ISO20000与ITIL的IT服务管理体系建设的总体目标是：树立面向业务服务的IT服务管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的IT服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变。
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